《遊戲營運》Play商店退費處理流程

手遊營運過程中『退款』問題一直是非常棘手的問題,姑且先不討論退費的原因是基於『故意』、『產品瑕疵』或是各種亂七八糟的理由,依Google Play商店的退款政策,用戶當然可以主張其『退款』的權利,但退款的理由如果與描述的狀態不相符時將可能造成『欺詐』之嫌,提供產品的廠商是有權利去提起民事、刑事訴訟追討損失!Play商店充值歷程能夠識別用戶,因此可以知道是哪個帳號或角色因為什麼『理由』操作了『退款』。針對各種退款提供預防方案及處理分享。

如你是要知道如何退款請前往:Google Play內購退費教學|卡卡遊戲

 

遊戲上線前準備

遊戲上架前基於退款前、退款後可能造成的問題進行研議,除了依定型化契約停權或解約外,針對已造成遊戲內經濟的破壞及影響到其他用戶權益部分如何亡羊補牢。

*與開發商溝通建立效率回收機制

  • 完整的道具取得、消耗歷程,至少可儲存15日以上。
  • 扣除充值點數機制及允許扣除至負數。
  • 扣除道具機制可回收已取得的道具。
  • 排行榜資訊移除機制。
  • VIP等級扣除機制。

*完善服務條款中針對支付的聲明(在不牴觸定型化契約的前提下於明顯處標示)

  • 遊戲應用及內購商品已通過Play商店審查機制,符合Play商店平台上架規範。
  • 支付方法、支付流程由Play商店提供,同意Play商店支付機制才可繼續支付。
  • 購買完成,即適用Play商店所提供之退費相關規定,是否『退款』由Play商店進行判定。

 

上線期間退款處理

當確認用戶已退款完成,除了交易不同步的情況外,不論用戶基於何種理由退款,只要查詢退款完成應立刻進行帳號停權,並保存用戶操作歷程、對話紀錄及充值紀錄,以作為後許可能衍伸出申訴行為之證據。帳戶鎖定後用戶可能進一步回報客服或直接向消保機關進行申訴,根據用戶於Play商店退款理由我們可做以下的應對操作

  • 非本人充值、小孩充值

若使用信用卡,請向信用卡所屬公司諮詢盜刷處理流程,盜刷相關費用視信用卡發卡公司處理,與本公司無關,並建議直接向警察機關報案索取三聯單;電信小額付費因已採取雙向簡訊認證,遭第三方盜用可能性極低,仍然建議報案後商請電信商客服處理。『謊稱小孩充值』部分若經查證並非事實可能進一步涉及詐欺行為。

  • 商品瑕疵、產品瑕疵

透過回報商品瑕疵進行退款看似並無不妥,但退款的用戶應立即刪除應用並停止一切帳號相關活動及操作,如開發商及發行商保存之歷程足夠佐證所售出的產品並無質量問題,那對於消費者的投訴基本上也不用太在意。

  • 非自願充值

充值過程中需經過支付登入、密碼驗證、信用卡資訊驗證等複雜流程,過程中有許多的環節均可中斷支付流程,並非點擊後即可消費完成的情況,實際上非自願充值的情況極難成立。

  • 支付提示成功未收到商品

經查證後可選擇取消該次交易訂單或將點數補發給用戶,另外點數補發給用戶的同時應一併補發對應時間的充值相關獎勵。


維持一個良好的遊戲環境,請不要濫用退款機制,如此只會繼續增加退款審核的時間與難度,造成真正需要退款用戶的困擾!

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